葬儀社の働き方改革：24時間対応から脱却する業界の挑戦

葬儀社の働き方改革が進まない理由

多くの業界で働き方改革が進む中、葬儀業界は依然として「24時間365日対応」が当たり前とされています。しかし、実際の現場では、スタッフの健康と業務の質を保つため、様々な働き方改革が試みられています。

今回は、葬儀社が直面する労働環境の課題と、働き方改革への取り組みについてお伝えします。

葬儀社の労働環境：昔と今

かつての「当たり前」

10年前、20年前の葬儀業界では、以下のような働き方が当たり前でした。

深夜の呼び出し：

• 夜中2時、3時の電話は日常茶飯事
• 「今から枕経に来てください」
• 「3時に亡くなった。5時には来てほしい」
• 家族が集まる時間に合わせて対応

休日という概念の欠如：

• お盆、正月も関係なし
• 連日の葬儀対応
• 休める時に仮眠を取る程度

ワンコール切り：

• お寺への深夜のワンコール（電話を鳴らしてすぐ切る）
• 「今日は出ない」とお寺側が判断することも
• 業界の悪しき慣習

現在の変化

近年、少しずつ変化が見られます。

深夜対応の減少：

• 真夜中2時、3時の連絡は激減
• 葬儀社も業務時間を明確化
• お寺側も無理な時間帯は断るように

しかし残る課題：

• 依然として「葬儀屋は24時間」という認識
• 働き方改革への理解不足
• 職業差別的な扱い

ある葬儀社の働き方改革：具体的な取り組み

とある葬儀社の変化

創業当初から徐々に規模を拡大してきた葬儀社では、以下のような働き方改革を実施しています。

働き方改革の内容：

• 残業の削減
• フレックスタイム制の導入
• 分業制の徹底
• コールセンターの活用
• アウトソーシングの活用

夜間対応の新しい仕組み

従来の方法：

1. 夜中に電話が入る
2. スタッフが直接対応
3. すぐに現場へ駆けつける
4. そのまま朝まで対応

新しい仕組み：

1. 夜中の電話はコールセンターが受付
2. アウトソーシング業者が搬送対応（最大1時間半以内）
3. 遺体の安置、ドライアイス設置まで実施
4. 翌朝9時半にキーパーソンに連絡
5. 本格的な打ち合わせを開始

この仕組みのメリット：

• スタッフの睡眠時間確保
• 深夜の無理な移動を避ける
• 冷静な判断ができる時間帯に対応
• 事故リスクの軽減

しかし直面する壁

この新しい仕組みに対して、理解が得られないケースもあります。

遺族の反応：

• 「え、今じゃないの？」
• 「葬儀屋なのに、すぐ来ないのか」
• アウトソーシング業者からの説明でも不満

病院からのプレッシャー：

• 亡くなった後、2時間程度で退室を求められる
• 遺族は焦る
• 葬儀社に即座の対応を期待

ジレンマ：

• 働き方改革を進めたい
• しかし、顧客満足度も大切
• 業界全体の理解が必要

分業制導入のメリットとデメリット

一貫対応から分業制へ

葬儀社が成長すると、必然的に分業制が進みます。

創業期の対応：

• 1人のスタッフが最初から最後まで担当
• 深い信頼関係
• 細やかな対応

現在の分業制：

• 受付担当
• 搬送担当
• 打ち合わせ担当
• 式典担当
• アフターフォロー担当

分業制のメリット

業務効率化：

• 専門性の向上
• 同時並行での対応が可能
• スタッフの負担分散

働き方改革の実現：

• 定時での業務終了が可能に
• 休日の確保
• 残業の削減

品質の安定：

• マニュアル化
• チェック体制の強化
• ミスの減少

分業制のデメリット

リピーター客の不満：

• 「前回と担当者が違う」
• 「前はもっと丁寧だった」
• 人間関係の希薄化

情報共有の難しさ：

• 引き継ぎミス
• 細かな要望が伝わらない
• スタッフ間の連携不足

スタッフのモチベーション：

• 「また○○さんの案件か」と嫌がられる
• 前任者と比較されるプレッシャー
• やりがいの低下

リピーター客への対応という課題

5年、10年のスパン

葬儀業界のリピーターは、他業界と大きく異なります。

他業界：

• 数日から数ヶ月でリピート
• スタッフもシステムもほぼ同じ

葬儀業界：

• 5年、10年のスパンでリピート
• その間に会社も人も大きく変化
• 「5年10年は一昔」

リピーター対応の苦悩

【事例】10年ぶりのリピーター客

1. 10年前に父親の葬儀を担当
2. 今回、母親が亡くなり再度依頼
3. 前回担当したスタッフは現在、東京本社勤務
4. 「また頼むね」と直接連絡が入る
5. 「東京にいるので対応できない」と説明
6. 別スタッフが対応するが比較される
7. 細かなクレームが発生

対策：

• 創業メンバーは現場に出ない
• リピーター案件は慎重に対応
• スタッフへのフォローを手厚く
• お客様とスタッフ双方をケア

社内での反応

ある葬儀社では、Slackで案件管理をしています。リピーター案件が入ると、誰が前回担当したか表示されます。

スタッフの本音：

• 「また○○さんの案件来た…」
• 前任者の評価が高いとプレッシャー
• どんなに頑張っても比較される
• クレームのリスクが高い

このため、創業メンバーの案件は皆が嫌がる状況も生まれています。

熱中症対策とクレーム

試験的なクールビズ導入

真夏の葬儀は、スタッフにとって過酷な労働環境です。

真夏の現場：

• 屋外での作業
• スリーピースの正装
• 炎天下での長時間立ち仕事
• 熱中症で倒れるスタッフも

クールビズの内容：

• ネクタイを外す
• 第一ボタンを外す
• それ以外は従来通り
• 事前に一言断りを入れる

即座に中止となった理由

導入から1週間も経たずにクレームが発生しました。

クレームの内容：

• 年配の親族から苦情
• 「葬儀屋のくせにネクタイもしないのか」
• マナー違反だと指摘

葬儀社の決断：

• すぐに元の服装に戻す
• スタッフの健康よりも顧客の印象を優先
• 熱中症対策は別の方法で

スタッフの本音：

• 「きついけど仕方ない」
• 命に関わる問題なのに
• 職業差別を感じる

働き方改革を阻む「葬儀屋だから」という意識

職業差別の現実

葬儀業界では、今でも職業差別的な扱いを受けることがあります。

よくある発言：

• 「葬儀屋なんだから昼も夜も関係ないだろう」
• 「死んだ人相手の仕事なんだから」
• 「いつでも対応できて当然」

現場の声：

• 「私たちも人間です」
• 「休息が必要です」
• 「家族もいます」
• 「健康も大切です」

お寺も同じ悩み

この問題は、お寺も同様に抱えています。

お寺の事例：

• 深夜のワンコール切り
• 「今すぐ枕経に来てください」
• 「お寺なんだから当然」という態度

お寺の対応：

• 「今日は出ない」と判断することも
• 徐々に境界線を引くように
• しかし、まだ理解は十分でない

医療・介護業界に学ぶ多職種連携

葬儀業界に欠けているもの

医療・介護業界では、多職種連携が当たり前です。

医療・介護の多職種連携：

• ドクター
• 看護師
• ケアマネージャー
• リハビリ職員
• 薬剤師
• 介護士

全員が連携して、患者・利用者を支えています。

葬儀業界での連携

葬儀も、実は多くの業種が関わっています。

関わる業種：

• 葬儀社
• お寺
• 花屋
• 料理業者
• 石材店
• 写真・ビデオ業者

しかし、これらがバラバラに動いていることが多く、連携が不足しています。

連携不足がもたらす問題

【事例】時間の行き違い

1. 葬儀開始時刻を10時と案内（実際は9時）
2. お寺は9時20分に到着（20分遅刻）
3. 葬儀社は「お寺が遅れた」と遺族に説明
4. 実際には葬儀社のミス
5. お寺への不信感
6. さらに「お経が早すぎる」とクレーム

このように、連携不足がトラブルを拡大させます。

理想的な連携

あるべき姿：

• 情報の共有
• 責任の明確化
• お互いのフォロー
• 遺族ファーストの姿勢

葬儀社とお寺が対立するのではなく、協力して遺族を支える体制が必要です。

働き方改革を成功させるために

葬儀社側の努力

透明性の向上：

• 営業時間の明示
• 夜間対応の仕組みの説明
• スタッフ体制の説明

スタッフ教育：

• 丁寧な説明スキル
• クレーム対応
• 期待値の調整

システムの整備：

• コールセンター
• アウトソーシング
• 情報共有ツール（Slackなど）

社会の理解が必要

遺族・一般の方へ：

• 葬儀社も人間だという理解
• 働き方改革への協力
• 深夜対応は緊急時のみに

業界全体で：

• ベストプラクティスの共有
• 業界団体での啓発活動
• メディアへの情報発信

B2B営業の重要性

ある葬儀社では、医療・介護施設との連携（B2B営業）に力を入れています。

10年前：

• B2C（一般客）：90%
• B2B（施設紹介）：10%

現在：

• B2C：60%
• B2B：40%

B2B営業のメリット：

• 安定した案件獲得
• 医療・介護との連携強化
• お一人様葬儀への対応力
• 多職種連携の実践

まとめ：業界の未来のために

葬儀社の働き方改革は、業界全体の課題です。

現状の課題：

• 24時間対応への要求
• 職業差別的な扱い
• リピーター客への対応
• 分業制への理解不足

働き方改革の取り組み：

• コールセンター、アウトソーシングの活用
• 分業制の導入
• 残業削減、フレックス制
• 多職種連携の強化

実現のために必要なこと：

• 社会の理解と協力
• 業界全体での意識改革
• 適切な情報発信
• スタッフの健康と幸せを守る覚悟

葬儀業界で働く人々は、使命感を持って故人と遺族に向き合っています。しかし、彼ら自身も人間であり、健康で幸せに働ける未来があると思っております。

「葬儀屋だから24時間働いて当然」という意識を変え、健全な労働環境を実現することが、結果的により良い葬儀サービスにつながります。

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